Num mercado onde a concorrência é feroz e os consumidores são cada vez mais exigentes, cuidar da experiência do cliente tornou-se uma alavanca essencial para se destacar da multidão. Como retalhista ou empresário de moda, cada ponto de contacto com os teus clientes pode reforçar o seu compromisso… ou arruinar a tua imagem.
Aqui estão os 5 erros mais comuns na moda que prejudicam a experiência do cliente, ilustrados por casos reais do sector, com conselhos práticos sobre como evitá-los.
1. Negligenciar o acolhimento e o primeiro contacto
Porque é que é um problema: A receção é a primeira alavanca da confiança. Determina se um cliente fica, compra ou sai com uma má impressão. Na Internet, é uma questão de segundos: lentidão, desordem, falta de clareza – são estas as coisas que afastam as pessoas.
Estudo de caso: a estratégia omnicanal da Sézane
A marca francesa Sézane concebeu as suas lojas como “apartamentos”, locais acolhedores e envolventes para receber os clientes. Em linha, oferece uma navegação fluida, visuais cuidadosamente concebidos e um serviço de apoio ao cliente reativo. Esta consistência global contribui para uma comunidade altamente empenhada.
Dicas para a tua loja :
- Cuida da página inicial do teu sítio (design claro, reativo e rápido)
- Dá formação ao teu pessoal de vendas sobre saudação física e capacidade de escuta ativa
- Inclui uma mensagem de boas-vindas ou uma oferta introdutória (por exemplo, -10% para a primeira compra)
2. Esquece a relação pós-compra
Porque é que isto é um problema: Quando uma encomenda é confirmada, muitas marcas não dão seguimento. E, no entanto, este é o momento ideal para transformar um cliente num embaixador.
Estudo de caso: Princess Polly e o envio de e-mails através do Yotpo
Graças a uma combinação de e-mails personalizados, mensagens SMS direcionadas e um programa de fidelização VIP através do Yotpo Loyalty & Referrals, a Princess Polly alcançou uma taxa de recompra de 66% e um ROI de 15,4× em clientes embaixadores. O seu programa de fidelização estruturado também aumentou significativamente o valor médio dos cabazes de compras(yotpo.com, yotpo.com).
Dicas para a tua loja :
- Automatiza os teus e-mails pós-compra com ferramentas simples (MailerLite, Brevo)
- Inclui uma oferta de desconto numa compra futura
- Recolhe o feedback dos clientes através de um breve inquérito de satisfação
3. Má gestão das existências
Porque é que é um problema: Um produto indisponível ou um erro de entrega causa frustração, desilusão e perda de confiança. É uma das causas mais comuns de uma má experiência do cliente.
Figura-chave: De acordo com a iAdvize, 75% dos consumidores esperam uma experiência perfeita, mas apenas 63% consideram que os retalhistas estão a ter um bom desempenho neste aspeto.
Dicas para a tua loja :
- Centraliza o teu stock numa única ferramenta
- Sincroniza os teus stocks entre lojas, sites e redes
- Ativar os alertas de limite para antecipar as quebras
Ferramenta recomendada: Nanoshop, uma ferramenta parceira da MicroStore, facilita a gestão de inventário para profissionais da moda.
4. Devoluções complexas e serviço de apoio ao cliente
Porque é que é um problema: Um cliente com um problema tem de conseguir obter uma solução rapidamente. Se o feedback não for claro, se ninguém responder ou se os atrasos forem demasiado longos, isso prejudica seriamente a experiência.
Caso de estudo: Louis Vuitton e a otimização das filas de espera
Para tornar a experiência na loja mais fluida, a Louis Vuitton adoptou a Waitwhile, uma plataforma que gere as marcações, os tempos de espera e a comunicação com os clientes. O resultado: mais de 2 milhões de clientes geridos sem prejudicar a imagem premium.
Dicas para a tua loja :
- Fornece um formulário de devolução simples e acessível
- Oferece apoio direto: WhatsApp Business, e-mail, chat
- Responde às mensagens no prazo de 24 horas
5. Escolhe fornecedores pouco fiáveis
Porque é que é um problema: Os teus fornecedores determinam a qualidade final dos teus produtos. Uma entrega atrasada, um tamanho errado ou um tecido barato, e a tua imagem é prejudicada.
Contexto real: deslocalização de têxteis em França
A crise da Covid-19 pôs em evidência a fragilidade das cadeias de abastecimento internacionais. Atrasos, encerramento de fábricas, aumento dos custos logísticos… Muitos retalhistas viram a sua atividade perturbada por fornecedores distantes. Em resposta, várias marcas optaram por deslocalizar a sua produção ou trabalhar com fornecedores europeus mais próximos, mais fiáveis e mais ágeis. Esta tendência estrutural reforça a qualidade, a transparência e a capacidade de reação, tranquilizando os clientes. Muitas marcas optam agora por deslocalizar a sua produção ou por trabalhar com fornecedores mais próximos do seu país, a fim de contrariar os atrasos e garantir uma melhor rastreabilidade. Esta tendência reforça a confiança dos clientes.
Dicas para a tua loja :
- Trabalha com fornecedores aprovados e referenciados
- Testa produtos em pequenas quantidades
- Concentra-te em parcerias a longo prazo, transparentes e estreitas
Recurso útil: MyFashionWholesaler.com: diretório fiável para encontrar fornecedores de moda sérios na Europa, Turquia, Ásia, etc.
Conclusão
Num ambiente competitivo como o da moda, todos os pormenores contam. Uma experiência do cliente tranquila e tranquilizadora é a tua melhor arma para vender mais e construir uma marca duradoura.
Resumo dos erros a evitar:
- Uma receção desagradável
- Falta de acompanhamento pós-compra
- Má gestão das existências
- Serviço de apoio ao cliente sem resposta
- Fornecedores pouco fiáveis
A MicroStore ajuda-te a simplificar o teu negócio de retalho todos os dias: sourcing, vendas, logística e relações com os clientes. Adopta as ferramentas certas e trabalha com parceiros de confiança para transformar a experiência do cliente numa vantagem competitiva.
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